Ідея створити сервіс, який з’єднує власників тварин із ветеринарами онлайн, народилася не в офісі айті-компанії, а у віддаленому селі, де до найближчої клініки — 40 кілометрів, а допомога потрібна вже зараз. Після втрати улюбленця через неможливість дістатися до лікаря співзасновниця проєкту PetSOS Аня вирішила, що жодна тварина більше не має залишатися без шансу на порятунок. Так з’явився сервіс-комунікатор, який допомагає українцям у понад 20 країнах світу отримати ветеринарну консультацію за лічені хвилини — цілодобово, навіть посеред ночі.

Як виникла ідея створити платформу, яка з’єднує українців і ветеринарів онлайн? З чого все почалося? 

Аня: перші три роки війни я жила в глухомані. Коли переїхала туди, у мене була тільки одна собака, а потім кількість улюбленців виросла до шести. Коли маєш такий зоопарк, постійно виникає потреба у ветеринарних послугах, а найближча ветеринарна клініка в 40 км і не цілодобова. Кожна поїздка займала дуже багато часу, і десь в половині випадків можна було взагалі не їхати, а вирішити питання дистанційно. До того ж, я втратила одного улюбленця через неможливість отримати якісну допомогу. З цього і зʼявилась ідея створити такий сервіс, який міг би надавати цілодобово допомогу навіть там, де це фізично неможливо. А там де можливо — допомогти уникати даремних витрат часу та нервів на поїздки.
Чи був конкретний випадок, коли стало зрозуміло: без швидкого доступу до ветеринара тварини просто не виживуть?

Катя: так, таке часто буває, і в таких випадках ми одразу скеровуємо клієнтів у клініку. Особливо, коли мова йде про раптове погіршення стану у цуценят і кошенят - там краще перестрахуватись і дослідити причину стану у клініці. Ми, як оператори, радимось із медичною командою щодо запитів і завжди уточнюємо, чи можемо в конкретному випадку допомогти онлайн. Якщо ні, то завжди раді надати список тестів і досліджень, які бажано провести в клініці для постановки діагнозу.

Які були перші виклики: технологічні, юридичні чи емоційні?

Аня: я б сказала емоційні. Коли створюєш стартап, на початку дуже багато питань, які потрібно вирішити, все на позавчора, команда маленька і не вистачає рук. На ранніх етапах я засинала з ноутбуком і просиналась з ним, це було важко. До того ж, це темна вода, багато гіпотез, щось працює, щось ні, емоційно складно кожен раз робити кроки в темряві.

Як ви відбираєте ветеринарів? Чи є стандарти, ліцензування, перевірка досвіду?

Катя: За ветеринарну частину нашого проєкту відповідає лікарка-анестезіолог Анна Калініна з понад восьмирічним досвідом. Саме вона проводить співбесіди з усіма ветеринарами, які працюють із клієнтами, і дбає про те, щоб у команді залишались лише найкращі. У всіх лікарів сервісу - мінімум 4 роки досвіду, і про експертизу та освіту кожного ми додатково розповідаємо в нашому інстаграмі в рубриці “Команда”.

Чи існують протоколи безпеки, щоб уникнути шарлатанства або неправильних порад?

Аня: ключове — відбір тільки кваліфікованих лікарів з великим досвідом. Коли є досвід та "надивленість" — є розуміння, що спитати, що попросити додатково сфотографувати чи зняти відео, які необхідні додаткові дослідження. 

Наше основне правило — “не нашкодь”, тому наголошуємо лікарям ніколи не призначати щось просто так і аби було. А якщо симптоматика не дає чіткої картинки і є кілька варіантів, що з улюбленцем — це проговорюється.

До того ж, у нас відкрита комунікація і в спірних випадках лікарі можуть обговорювати разом варіанти. Тобто для клієнта це виглядає як консультація одного лікаря, а насправді там цілий консиліум. 
А що робите у випадку спірних ситуацій між лікарем і власником тварини?
Аня: у нас не було таких прям спірних ситуацій, але були такі, де потрібно було додатково прокомунікувати, чому саме таке призначення або чому звернення неможливо вирішити в рамках стандартної консультації і потрібна розгорнута. Коли улюбленцю погано — люди стресують, з емоціями інколи важко сприймати інформацію. Ми з емпатією ставимось до цього, стараємось розпитати, що саме не так, додатково проговорити, пояснити. Можемо за потреби підключити головну лікарку.

А  щодо переїзду до нової країни, де інша система ветеринарної допомоги. Чи звертаються до вас українці, які не орієнтуються у місцевих правилах і цінах?

Аня: оооо так. Ми консультували українців у 24 країнах світу. І не тільки тому, що інша мова, правила, а ще і через високу вартість або складність дістатися фізичної клініки, вночі, наприклад. 

До речі, у нас навіть були консультації англійською і німецькою мовами як друга думка для іноземців. 

Наші клієнти радять нас своїм закордонним друзям, а потім передають нам схвальні відгуки. Це дуже надихає. 

Які запити ви найчастіше отримуєте від людей за кордоном\ в Україні?

Катя: найпопулярніший наш пацієнт - це завжди собака, а найпопулярніший запит - це, беззаперечно, блювота та/або діарея. Вночі, на прогулянці, у відпустці, багаторазова і постійна чи раптова і раз в ніколи - ми бачили абсолютно все. 

Інший популярний запит - харчова погрішність у собак, особливо із потенційно небезпечними продуктами - шоколад, виноград тощо. Але і харчова погрішність “закусив жабою” теж була.

Чи бувають ситуації, коли власник тварини знаходиться у ЄС, а тварина — в Україні? Як це працює?

Аня: так, це доволі поширена історія. Власник або власниця може бути у відрядженні, а тваринка у батьків, наприклад. Де можливо, спілкуємось напряму з тими, у кого улюбленець, але інколи власник виступає посередником. Такі ситуації дуже варіативні, десь треба фото, десь відео, десь додатково лікар чи лікарка можуть попросити намацати щось, а десь в цьому немає потреби. Знаходимо індивідуальний підхід в таких ситуаціях.

Катя: ще частий запит у таких клієнтів - “як мені вивезти улюбленця до себе?”. Для таких випадків ми навіть підготували спеціальний гайд щодо вивозу улюбленців з України за кордон. 
А який середній час від запиту до консультації ветеринара?

Аня: в середньому хвилини 3-4. Може бути і швидше, і довше, якщо запит специфічний, вимагає уточнень або підключення конкретного лікаря.
Чи можна отримати допомогу у критичній ситуації о 3 ночі?

Аня: так, звісно. Ми цілодобовий сервіс, і нічні запити не рідкість. З чим ми тільки не стикались… наприклад, звернулись з кошенятком у критичнім стані, ситуація вимагала госпіталізації, але фізично це було неможливо до ранку. Лікарі дистанційно керували діями людини, вдалось стабілізувати малечу, а вранці поїхали вже в лікарню.
А розкажіть, як технічно працює платформа: чат, відео, онлайн-консиліуми?

Катя: Ми надаємо консультації у віджеті на сайті, у Telegram, директі Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp.

Наразі доступні лише консультації в чаті, але для зручності клієнтів вони можуть записувати голосові повідомлення, скидати відео, фото, файли з аналізами та записувати “кружечки” в телеграмі. Опція дзвінка зараз в розробці.

Як працює підтримка екстрених дій: направлення до клініки, аналізи, вакцинація тощо?

Аня: першочергово потрібно заспокоїти власника, чітко зорієнтувати, який план дій та пояснити, що відбувається. З нашого досвіду розуміння ситуації допомагає знизити тривогу. Ми стараємось зробити все, що від нас залежить і разом з власниками шукали клініки та зʼясовували їх доступність. Це не входить в наші послуги, але ми переживаємо за кожну лапку і намагаємось підтримати чим можемо.